スタッフへの教育は患者満足度向上に直結

医療

テナントと自社物件

スタッフはサービス力アップの要

能力とモチベーションの力
-患者満足度に繋がる-

経営

- 2015.09.29 -

人材管理と集客への影響

クリニックでは、患者は何に満足するでしょうか。
勿論、病気が治ることが優先されるでしょう。
しかし、スタッフの対応や医師の人当たりの良さなど見えないサービスに魅かれる人も多いと思います。
患者と接する者は、漏れなくサービスを提供する側の人間となります。
そして、その人間の能力や士気が顧客満足度に影響し、リピーターや口コミ喚起・新患獲得へと繋がります。
そのため、クリニック経営にとって、人材管理は大切な要素です。

クリニック経営における人材管理の留意点

①受付・電話窓口でのサービス

受付・電話対応は患者と最初に接する窓口です。
人の第一印象は心理的に5~10秒で決まるといわれますが、クリニックも同様でしょう。

重要な要素一つに、診療時間外の対応力が挙げられます。
時間外に連絡してくる人は急病や仕事が忙しい人など、いずれも診察を強く欲している人でしょう。
このとき、以下の対応では不満が残るかもしれません。

  • ・休憩時間を優先し、スタッフが自己判断して電話対応しなかった
  • ・長時間勤務により疲弊し、電話対応者の接客レベルが低下している
  • ・時間外診療は理由の有無を問わず、最初から門前払いする

時間外診療への問合せ時にはどう対処するか。
クリニック側に責の無い、アクシデント発生時の対応全般にも言えることでしょう。
内部で、予め方針決めと教育を行う必要があるかもしれません。

②人材配置における、未経験者と経験者のバランス

どの職場でも言えることですが、中途採用者には前職のやり方・仕事の流儀があります。
経験年数が長いほど、能力もこだわりも強いでしょう。

例えば、看護師2名、スタッフ4名で開業するとします。
スタートアップ時、ベテランは多くて各1名で構成し、残りは新人で補填します。
その方が人間関係の衝突や不満の発生、モチベーション低下も抑えられるでしょう。

ただし、ベテランには管理職としての資質も必要かもしれません。

  • ・コミュニケーション能力
  • ・リーダーシップ
  • ・部下への教育
  • ・院長(=経営者)の意向をスタッフに伝える橋渡的役割

他の中小零細企業でも言えることですが、No.2には高い能力が求められます。
(報酬も高い傾向にあります)
一担当者ではなく、経営の役割も期待できる人材であれば、理想的です。

③人材派遣サービスと社内組織力の強化

医療関係の人材派遣サービスでは、紹介料が高額になる傾向があります。
職種やキャリアにも依りますが、100万円を超えることも珍しくありません。
また、紹介後短期間で離職するリスクもあります。

クリニックの人材確保・安定経営のためには、多能工化も一つの方法です。
計画的ジョブローテーションにより、属人的職種を極力排除します。
また、作業を標準化・マニュアル化し、社内で共有することも有効です。
院内でMBO(※)を作成し、計画的教育とモチベーション向上を図り、離職率を低下させます。
(※Management by Objectives=目標管理制度)

仮に急な退職者が発生しても、残ったスタッフで対応できる組織体制を整備します。
そうすれば、人材派遣サービスを利用する機会も極力減らせるのではないでしょうか。

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